Tervetuloa movense.fi -sivustolle
Mitä on palvelumuotoilu?
Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelun luomista, kehittämistä, suunnittelua ja johtamista muotoilun keinoin. Muotoilun rooli on antaa konkreettinen muoto ja merkitys palvelutuotteelle ja sen toimintaympäristölle. Tavoitteena on yhtä aikaa sekä palvelun käyttäjien tarpeiden huomioiminen että liiketaloudellisten tavoitteiden saavuttaminen.
Asiakkaalle näyttäytyvät palvelukokemuksen osaset ovat kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Kontaktipisteillä tarkoitetaan eri elementtejä, joiden kautta palvelu nähdään, kuullaan ja koetaan. Sellaisia voivat olla esimerkiksi mainokset eri muodoissaan lehdissä, internetissä, radiossa, televisiossa sekä puhelinpalvelut, henkilökunnan palvelu, tilojen sisustus, valaistus ja jopa tuoksu. Kontaktipisteet ovat aina aistein havaittavissa olevia elementtejä ja ne voidaan erotella neljään eri luokkaan: tilat, esineet, prosessit ja ihmiset.
Tilat voivat olla fyysisiä tiloja tai virtuaalitiloja. Ne ovat paikkoja, joissa palvelu tapahtuu. Tilojen tarkoitus on kertoa asiakkaalle mitä mahdollisuuksia on olemassa ja vaikuttaa siten asiakkaan käyttäymiseen.
Esineet sijoittuvat tiloihin ja ympäristöön. Niiden tarkoitus on synnyttää vuorovaikutusta palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä. Hyvä esimerkki esineestä on ruokalista ravintolassa. Toisaalta esineet voivat olla myös tuotantoon tarvittavia esineitä, joita käyttää vain henkilökunta, mutta jotka silti näkyvät asiakkaalle ja vaikuttavat siksi palvelukokemukseen.
Palveluprosessit puolestaan määrittävät palvelun tuotantotavan. Kaikki prosessit voidaan määrittää yksityiskohtaisesti, kuten esimerkiksi se miten tarjoilija tervehtii asiakasta hänen saapuessaan ravintolaan.
Ihmisiä tarvitaan useinmiten palvelun tuottamiseen. Palvelumuotoilussa ihmiset voidaan jakaa asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin ja palvelu muodostuu näiden kahden ryhmän välisestä vuorovaikutuksesta.
Palvelutuokiolla tarkoitetaan yksittäisiä osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle palvelukokonaisuuden. Tämä joukko voi muodostua erillisistä vaiheista esimerkiksi seuraavasti:
- Kampaamon etsintä
- Astuminen sisään kampaamoon
- Palvelun valinta (pesu, leikkaus, kampaus)
- Siirtyminen pesupaikalle
- Käytettävien tuotteiden valinta
- Pesu
- Siirtyminen leikkauspaikalle
- Leikkauksen suunnittelu
- Leikkaus
- Käytettävien muotoilutuotteiden valinta
- Kampaus
- Kampauksen hyväksyminen
- Siistiminen
- Siirtyminen maksupaikalle
- Maksaminen
- Poistuminen kampaamosta
Eri palvelutuokiot muodostuvat monenlaisista eri kontaktipisteistä. Esimerkiksi vaiheessa ”Astuminen sisään kampaamoon” kontaktipiste muodostuu ainakin tilan valaistuksesta, tuoksusta, asiakaspalvelijan olemuksesta ja puheesta. Kontaktipisteet tunnistamalla voidaan muotoilla eri palvelutuokiot halutun laiseksi ottaen huomioon asiakkaan odotukset ja tarpeet.
Palvelutuokio on vain yksi osa asiakkaan kokemasta palvelusta. Palvelu kokonaisuudessaan on prosessi, joka koostuu useista toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Palvelutuokiot ja niihin sidotut eri kontaktipisteet ajassa muodostavat asiakkaalle palvelupolun. Palveluntuottaja voi tarjota asiakkaalleen useita eri vaihtoehtoisia tapoja käydä läpi tietty palveluprosessin vaihe. Näin palvelupolku voi olla hyvinkin yksilöllinen kokemus, sillä vaikka palvelun tuotantoprosessi on suunniteltu vaikuttaa polkuun oleellisesti asiakkaan omat valinnat.