Palvelumuotoilun tulevaisuus

Palvelujen osuus yhteiskunnan työllisyysrakenteesta on kasvanut tasaisesti 1970-luvulta lähtien ja jatkaa yhä kasvuaan. Kaikissa kehittyneissä maissa teollinen tavarantuotanto ja maatalous ovat menettäneet osuuksiaan ja voidaankin sanoa, että kaikissa länsimaissa palvelut ovat suurin toimiala.

Mitä palvelumuotoilu on

Palveluja ei voi olla ilman palvelumuotoilua ja päinvastoin. Mitä palvelumuotoilu on, on vaikea määrittää tarkkaan, se ei ole eksakti osaamisalue, vaan pikemminkin ajattelutapa. Yksinkertaistetusti se on muotoilun menetelmin innovoituja ja suunniteltuja palveluja. Se on hyvin systemaattinen menetelmä, ja sitä käytetään sekä analyyttisesti että innovatiivisesti.

Palvelumuotoilun tavoitteena on suunnitella palvelukokemus käyttäjälähtöisesti, niin että sekä käyttäjä että palvelun tarjoaja hyötyvät. Tämä onnistuu, kun palvelu vastaa sekä käyttäjän tarpeita, että tarjoajan omaan liiketoimintaan liittyviä tavoitteita. Palvelumuotoilua ovat sekä esineet että tilat, mutta myös ihmiset ja prosessit.

Palvelupolut ja kontaktipisteet

Palvelu jakaantuu pieniin palvelutuokioihin, osapalveluihin, jotka yhdessä muodostavat palvelupolun. Päämääränä on antaa asiakkaalle palvelu, joka myös tuottaa tälle arvoa. Puhutaan myös palvelun kontaktipisteistä, joissa asiakas on kontaktissa, ei vain asiakaspalvelijan kanssa, vaan myös esimerkiksi hinnaston tai automaatin kanssa.

Ei ole mitään yksittäistä palvelupolkua, vaan kukin asiakas kokee tämän polkunsa yksilöllisesti, omien tarpeittensa mukaan. Palvelumuotoilussa pyritäänkin suunnitteluvaiheessa ottamaan huomioon erilaiset mahdolliset reitit ja palvelupolut.

Jatkuvaa kehitystyötä

Palvelumuotoilua ei voi tyhjentävästi opiskella kirjoista tai internetistä, vaan se opitaan tekemällä. Tuotetta tai palvelua täytyy kehittää jatkuvasti, ottaa oppia palautteesta, kehittää hieman lisää, kokeilla ja muokata ja sitten taas jälleen oppia. Parhaat palvelumuotoilijat osaavat soveltaa uusia menetelmiä ja keksiä aivan uusia omaan liikeyritykseen sopivia tapoja.

Palvelumuotoilu tulevaisuudessa

Hyvän palvelumuotoilijan yksi tärkeimmistä persoonallisuuden piirteistä on empatia. Täytyy ymmärtää sitä kohderyhmää, jolle palvelua ollaan tuottamassa ja luottaa omaan intuitioonsa. Ihmiset ovat myös vuosikymmenten saatossa muuttuneet paljon kärsimättömämmiksi. Kaikki halutaan heti ja erityisesti palvelut. Automatisaatio auttaa tässä suuresti, kuten myös ihmisten palvelemisessa henkilökohtaisemmin.

Tulevaisuudessa asiakaslähtöisyys palvelumuotoilussa on yhä suuremmassa avainasemassa. Jokainen palvelukokemus on yksilöllinen ja siihen täytyy panostaa. Palvelumuotoilu on edelleen myös työkalu, jolla ratkotaan yrityksen liiketoiminnan haasteita. Se saattaa olla myös perusta oman yrityksen toimintamallille.

Kyseessä on yksinkertaisesti asiakkaiden tavoittaminen, palveleminen ja sitouttaminen. Mainonta, markkinointi, brändäys ja muut yksittäiset temput eivät enää tehoa, vaan asiakkaat arvostavat aitoutta, hyödyllisyyttä sekä oikeita kokemuksia. Yrityksen täytyy olla hyödyllinen, sitä asiakkaat arvostavat, kuten vanhaan hyvään aikaan.